IVR: o que é? Identificación e decodificación

Hoxe, máis e máis veces na vida cotiá pode ser atopada no concepto de IVR (Interactive Voice Response). Isto é o que, non todos saben, aínda que case a diario confrontado con esta tecnoloxía na vida real. Intentaremos dar unha idea de tales sistemas, describindo os linguaxe comprensible.

IVR: o que é?

Para borrar inmediatamente o que constitúe tales sistemas presentan o exemplo máis simple. A maioría de nós dun xeito ou doutro tiña que ir ao centro de servizo dunha operadora de telefonía móbil. sons de chamada saúdo e ofrecer para presionar un determinado botón no seu teléfono móbil para escoller un perfil que máis se achega a petición nun menú interactivo.

Que é IVR? Só este é tal un sistema de organización de axuda baseado no uso de mensaxes pre-gravadas ou sintetizados de voz deseñado para redireccionar ao usuario a el desexado para a sección central de atención. Sería inxenuo crer, porque iso é o fin do home liña viva sentado e continuamente pronúnciase a mesma frase. Pola contra, o tempo de recepción de chamadas desencadea unha aplicación especial, que tamén activa o xogo unha mensaxe de saúdo, e despois, dependendo de cal botón foi presionado polo asinante, hai unha redirección para a sección apropiada, onde escoller unha pista de audio diferente é accionado ou feitas directamente a voz síntese baseada avance texto asignado.

E, como se pode ver, calquera IVR-sistema é unha estrutura multinivel co cambio de condición distribuído o submenú.

Se procede IVR-sistema

¿Que é un servizo IVR, en xeral, ten probablemente comprensible. Este non é o único exemplo dunha estrutura.

O maior propagación de tales sistemas estaban nos chamados call-centers e na maioría dos casos son usados en áreas tales como:

• comunicacións móbiles;
• entidades bancarias;
• compañías de seguros;
• sistemas de pago;
• terra e transporte aéreo (reserva de billetes, a programación especificación, etc ...);
• grandes, medianas e pequenas empresas (empresas que prestan servizos de referencia para os seus produtos e servizos), e así por diante.

Como verás, é só os exemplos máis simples. Hoxe, a organización correcta de IVR sistemas permite para atraer clientes nunha variedade de áreas e mellorar a calidade do servizo. Neste sistema de liberación, que operan en base a acción con dispositivos técnicos e peticións de clientes de voz (como unha base, para descubrir o estado do seu préstamo ou conta de depósito, ás veces só precisa chamar ao número total do contrato ou os últimos díxitos).

Variedades IVR-sistemas

Agora mire para a complexidade dos sistemas IVR. ¿Que é iso, é fácil de entender se consideramos a súa organización. A estrutura máis simple de traballo na base de mostras pre-gravados e complexidade de software non é particularmente brillar.

En canto aos principais players do mercado, proporcionando aos seus clientes a posibilidade de acceder ao sistema de axuda, pode observar as seguintes tecnoloxías aplicadas por separado:

• ASR - síntese de voz.
• TTS - reprodución discurso sobre a base do texto.
• sistemas de resposta en base ás solicitudes de voz dunha chamada posterior á base de datos especial (DB).

Principios básicos de funcionamento

Estes sistemas funcionan en base a guións especialmente desenvolvidas. A tecnoloxía VXML máis difundida, asumindo linguaxe XML adaptado para expresar aplicacións.

Por exemplo, na plataforma de Call Manager Express, en tecnoloxías Cisco, cando hai unha chamada entrante, o sistema primeiro examina a marcación-peer, e despois dun partido é atraído para a memoria flash e executa un script especial VXML-IVR. Tras premer os botóns no teléfono ocorre nas operacións de procesamento de DTMF, obtendo redirixido cara a unha determinada sección do sistema de axuda.

opcións de IVR

Como mencionado arriba, a boa organización da xerarquía e estrutura do sistema ten un papel importante (nalgúns casos, iso é o que determina a actitude do cliente para o barrio ou inconveniente de acceso para axudar).

A estrutura ten moitos sub-niveis e todo tipo de seccións interactivas, o usuario pode simplemente perderse neles. Ademais, moitos de nós claramente non quere escoitar os modelos estándar gravados e quere falar con un operador en directo. No caso de que o operador libre no momento, deben adoptarse medidas para que o sistema informado sobre o tempo aproximado durante o cal o interlocutor será na cola. Finalmente, ea súa secuencia, tamén debe saber, porque estar en liña e escoitar música moi aburrido, non todo o mundo quere. Ademais, para chamadas desde dispositivos móbiles mentres espera poden aplicar.

Requisitos para a gravación de IVR-cumprimento

Este é outro punto que debe ser considerado en relación a sistemas IVR. Que é, é un pouco clara. Agora imos ollar para algúns puntos importantes que non están asociados coa organización da estrutura do sistema de axuda, e os requisitos para inscrición.

Gravación IVR-mensaxes hoxe poden ser feitas en especializarse nesta empresa ou facer unha breve saúdo ou seccións narrativas da maioría. Aí vén á tona (para non mencionar o feito de que todas as mensaxes deben ser conciso e informativo posible) Selección de voz de voces masculinas ou femininas, así como seguimento musical, se se inclúe.

Cando a gravación de audio, moitas empresas están invitados a especificar o cliente, co que a entonación debe ser proferida frase, aumentando ou diminuíndo o ton a ser usado en calquera lugar do texto, ou que o texto será lido o que velocidade, e así por diante. D. Groseiramente falando, a voz responsable debe ser discreto e agradable ao oído, para que ninguén partido non ten ningún desexo de colgar inmediatamente.

O mesmo vale para a música. Pola súa elección debe ser abordado con moito coidado, porque moitos da mesma composición de Beethoven "Fur Elise", a pesar de todo xenio é simplemente canso. Polo tanto, non debe ser usado algunha melodía nezaezzhennoy que máis relaxante, ao contrario de danza ou escribir a un ritmo rápido. Pero o sono tamén é imposible dar unha festa. Con todo, no mundo da música hoxe, de xeito que, obviamente, ten que escoller.

Vantaxes e desvantaxes dos sistemas IVR-

Se falamos sobre o beneficio que a sociedade ou a empresa coa introdución de tales sistemas, é obvio, xa que o asinante recibe exactamente o que está interesado en, o sistema funciona continuamente e, polo tanto, o acceso a el está dispoñible a calquera hora do día ou da noite.

Pero aquí, entre as desvantaxes de moitos especialistas a miúdo notar unha sobreabundancia de subníveis, que son redireccionados, o que leva só ao feito de que a persoa que perderon. Entre outras cousas, dependendo do paquete da mesma operadora de telefonía móbil para chamadas a estes centros de servizo pode ser cobra, a pesar do feito de que moitas organizacións de hoxe están cada vez máis se desprazan para o uso de números, as chamadas a ou desde os operadores móbiles ou pola organización familias servindo números (urbano) teléfono, de forma gratuíta.

conclusión

Aquí están breve e todo que ver con un coñecemento básico de sistemas IVR. O que se explica nos exemplos máis simples, ea parte técnica da cuestión non é particularmente afectada, xa que o usuario que está a tratar de obter información de natureza consultiva, non é necesario. Pero en termos de presentación xeral dos principios de funcionamento destes servizos, que será suficiente.