Foco 1.1 Cliente - chave para a actividade de éxito da empresa

Actividade de empresas (organizacións) agora ocorre nun ambiente altamente competitivo, unha variedade de comunicacións internas e externas, a complexidade dos procesos de produción e restricións de recursos. Traballar en tales condicións asociadas con maior risco e incerteza. Isto require organización pensamento innovador, desenvolvemento e mellora continua das súas actividades. Unha das condicións máis importantes para o éxito da organización se fai o seu foco no consumidor, cando a produción e venda de produtos ou servizos en base a comprender e atender ás necesidades dos consumidores. O principal obxectivo da orientación ao cliente é conseguir a súa satisfacción e, como consecuencia, a súa retención e preservación. Ao mesmo tempo, a satisfacción do cliente é determinado pola relación de súas expectativas ea calidade real do produto ou servizo adquirido. Os traballos na área de marketing, xestión de organización e xestión da calidade ofrece moitos exemplos da importancia do foco da organización sobre o consumidor, por exemplo:

· O custo de captación de novos clientes e 5-10 veces máis altos que os custos para a satisfacción e retención de clientes existentes;

· Redución do 5% no nivel dos consumidores de desaugue pode levar ao aumento de ingresos para empresas 25-85% (dependendo do sector);

· Clientes máis fieis xerar ingresos só o segundo ano despois da primeira compra, e outros.

A literatura apunta a unha diferenza fundamental entre os consumidores satisfeitos e contentos, e sinala que hoxe a satisfacción do consumidor é unha condición suficiente necesaria, pero non para a súa retención e preservación. Organización para o deleite do cliente e alcanzar a súa lealdade debe ser para lle proporcionar tal produto (ou servizos), que non só atender ás súas necesidades e expectativas, pero supera-los. Coa evolución favorable da relación entre a organización eo cliente pasar polas seguintes etapas: a primeira vez e re-aplicar o consumidor, o cliente, amigos e socios de confianza. Central para a satisfacción do cliente é dada nas normas internacionais ISO 9000. En particular, o primeiro dos oito principios de xestión da calidade afirma: "Organizacións dependen dos seus clientes e, polo tanto, debe entender as necesidades actuais e futuras dos clientes, satisfacer as necesidades do cliente e nos esforzos para superar as expectativas dos clientes." foco no cliente implica os seguintes pasos:

· O establecemento de requisitos e expectativas dos consumidores;

· Determinación de requisitos adicionais, que excedan as expectativas dos clientes;

· Realizar unha análise ampla das necesidades e expectativas;

· Contabilidade e conformidade cos requisitos e expectativas do consumidor no proceso de produción e servizos;

· Medir o certo grao de satisfacción do cliente;

· Análise dos resultados obtidos;

· Desenvolvemento e implementación de medidas para mellorar as actividades da organización para aumentar a satisfacción do cliente. [14]

Un elemento importante nesta secuencia de acción é para medir o grao de satisfacción dos clientes, xa que permite que os resultados da medición para establecer como de feito o consumidor está satisfeito cos produtos ou servizos proporcionados pola organización. Existen varias abordaxes para medir a satisfacción do cliente. Indicadores sobre cal xulgar o grao de satisfacción do usuario, convencionalmente divididos en dous grupos. O primeiro grupo inclúe indicadores que son definidos agora en proceso de análise da actividade industrial e económico para un determinado período:

número Xeral dos consumidores; o número de clientes perdidos;

market share;

vendas -Annual por cliente;

- o número de queixas presentadas e frases, e outros.

O segundo grupo de indicadores, que son determinados polos consumidores:

- satisfacción do cliente;

-vazhnost ao consumidor dun parámetro que caracteriza o produto ou servizo.

Neste caso, o usuario fai o papel dun especialista, que pediu para avaliar a extensión da súa satisfacción co produto ou servizo adquirido. Indicadores do primeiro grupo caracterízase pola situación xeral da empresa no mercado e indirectamente indican a relación co consumidor, con todo, non reflicten a satisfacción do cliente específico, as razóns para o cambio de actitudes do consumidor para produtos ou servizos da empresa. A diferenza do primeiro, o segundo grupo de indicadores indican o grao de satisfacción de clientes específicos, as súas necesidades e prioridades. Ambos grupos de indicadores complementan un ao outro. Avaliación da satisfacción do cliente - é un proceso multi-paso comprendendo os pasos de:

· Preparación;

· Valoración adecuada do grao de satisfacción do cliente;

· Procesamento, análise e avaliación do proxecto.

avaliación da eficacia depende en gran medida a organización da planta de proceso comprendendo:

-Defina o contido das principais etapas do proceso;

-Estabelecimento funcionarios e departamentos que estarán implicados neste proceso interno;

-distribuição entre as funcións e competencias;

-Desenvolvimento de documentos relevantes que rexen a posta en marcha do proceso dentro da organización.

Para garantir a obxectividade da responsabilidade da organización e posta en marcha deste proceso, é aconsellable para asignar á unidade que non está asociado co proceso de produción e non está interesado nos resultados da avaliación. O contido ea organización do proceso de avaliación do grao de satisfacción do cliente é en gran parte determinado polo que tipo de actividades desenvolvidas na empresa, en que o mercado funciona, que o consumidor.